Nostra intervista globale: l’amministratore delegato di Amplifon Franco Moscetti

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Franco Moscetti, ad di Amplifon, durante un passaggio dell'intervista nella sede di Milano del gruppo. © J.-F. L. M.

Incontro nella sede Amplifon, ricco di importanti considerazioni sul mercato audioprotesico, la crisi economica, le strategie di crescita, il miglioramento delle cure. Intervista della redazione internazionale di EDP Santé: la prima parte sulla rivista Audiology Infos Italia in uscita a maggio 2014.

Claudia Patrone, Audiology Infos Italia. Il mercato degli apparecchi acustici appare, a chi lo osserva dall'esterno, come molto competitivo; allo stesso tempo, il basso tasso di penetrazione nel nostro Paese lascerebbe ben sperare sulle potenzialità anche economiche di successo. Eppure, finora, le aziende di audioprotesi sembrano essersi concentrate più sulla conquista dei clienti già sensibili al tema, piuttosto che sull'ampliamento del target. Cosa manca, dunque, per una piena maturità di questa professione? Il fatto che molti audioprotesisti siano anche autonomi è una condizione positiva o negativa?

Franco Moscetti. Il fatto che in Italia esistano numerosi piccoli audioprotesisti si può tradurre in una maggiore agilità e flessibilità del business, perché loro possono adottare più facilmente un approccio attivo; una struttura ampia, complessa e globale come Amplifon, viceversa, con i suoi circa undicimila dipendenti, appare molto più lenta nei cambiamenti, anche se può beneficiare di un potere negoziale maggiore in virtù dei grandi numeri di cui dispone. In generale, ho visto sia ex-dipendenti della nostra azienda lasciare il lavoro e aprire un’attività autonoma sia il contrario. Un audioprotesista bravo, ovunque operi, deve avere una competenza clinica, pratica, tecnica e psicologica, ed una giusta sensibilità per relazionarsi al meglio con il cliente. Per questa completezza professionale, e per come procede l’attività di questa figura oggi, possiamo osservare che l’audioprotesista ideale è donna. E non bisogna sottovalutare l’importanza del rapporto di fiducia che si crea fra il bravo professionista e il cliente: un audioprotesista, ovunque lavori, porta con sé i suoi pazienti, di solito. Perché non vendiamo apparecchi acustici, ma ristabiliamo l’udito, proprio come un ospedale cura le malattie.

Tutti i mercati, comunque, sono molto simili. Vista globalmente, tutte le grandi catene di negozi esistenti e tutte le compagnie attive nella vendita e nella distribuzione per i produttori nel loro insieme rappresentano appena il 20% del mercato mondiale degli apparecchi acustici. La restante percentuale pari a 80% è nelle mani di singoli imprenditori autonomi. Parliamo di un mercato molto frammentato, dove ognuno gode di una possibilità.

Certo, come leader di mercato, con tremilacinquecento filiali, noi abbiamo diversi vantaggi competitivi, perché – come detto – abbiamo un maggior potere contrattuale con i produttori di apparecchi, ad esempio, e possiamo investire in pubblicità, in televisione e online, cosa che molti altri non hanno le risorse per fare. Ma non esistono soltanto vantaggi. Gli imprenditori individuali costruiscono una rete familiare intorno al loro marchio, con strutture aziendali sicure e affidabili, ed è più facile per loro stringere relazioni personali con i clienti, che è un dettaglio davvero molto importante.

Claudia Patrone. Amplifon è un colosso riconosciuto nella distribuzione e nell'applicazione di soluzioni uditive, non soltanto in Italia: si può parlare di regime di monopolio? Com'è il rapporto con i vostri concorrenti?

Franco Moscetti. Nel libero mercato un concorrente va eliminato, fisicamente vorrei dire con un sorriso, nel senso che la regola prevede che la strada sia spianata davanti al proprio business. Ma la competizione dev’essere etica e trasparente. Noi, ad Amplifon, desideriamo che tutte le persone che sono affette da un problema di udito lo recuperino al 100%, quando recuperare è possibile; il nostro obiettivo è la soddisfazione del cliente, e questo è un valore che ci viene riconosciuto. Poi bisogna competere, che significa portar via in misura crescente quote di mercato ad altri. L’unica competizione nella quale ci impegniamo è capire chi è il più bravo a soddisfare il cliente. In Italia, uno dei problemi che dobbiamo affrontare è la pubblicità degli apparecchi acustici e dei dispositivi medicali in genere, che è rigidamente regolamentata.

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