Il tuo approccio è più commerciale o sanitario? I buoni consigli in audioprotesi

Professione

Sulla psicologia dell'audioprotesista si gioca il successo della professione. © peshkov-iStock

È “Business Tips” il titolo della rubrica di Geoffrey Cooling che espone il suo punto di vista in merito al futuro dell’assistenza audiologica privata. Dopo averne parlato alla conferenza della BIHIMA, British Irish Hearing Instruments Manufacturers Association, l’autore completa qui i suggerimenti.

Chi sarà il cliente del futuro? Considerarlo e rifletterci è fondamentale. E questo pone, senza dubbio, l’accento sulla responsabilità professionale degli audioprotesisti. Dalla storia di venditori si è passati ad un ampliamento dell’attività davvero impensabile, dove trovano spazio argomenti clinici di rilievo come la riabilitazione dell’udito e la gestione dell’acufene. Dobbiamo pertanto dimenticare di discutere soltanto di dispositivi ed emanciparci dal passato. È immaginabile un futuro senza vendere? I prodotti cambieranno radicalmente, di conseguenza è necessario controllare il mercato e coinvolgere maggiormente i pazienti, formandoli ad apprezzare il servizio di assistenza. La tecnologia d’avanguardia nella pratica audioprotesica è determinante, così come tuttavia la responsabilità dei professionisti: i fabbricanti devono vendere gli apparecchi acustici, è il loro lavoro; ma gli audioprotesisti devono pensare al loro futuro. L’assistenza sanitaria diventa un processo continuo e, da qualsiasi parte la si consideri, richiede consapevolezza. Funzioni come il monitoraggio biometrico faranno presto parte dell’offerta degli ausili: gli audioprotesisti dovranno imparare a gestirle. Il servizio, dunque, è il futuro: e questo, in parte, è destinato a cambiare l’identità degli operatori. Dal passaggio da venditore di protesi acustiche a professionista sanitario dipende la sopravvivenza della categoria.

Ho introdotto la conferenza dell’Associazione dei Fabbricanti Britannici e Irlandesi di Dispositivi per l’Udito, nel Regno Unito, proprio sul tema del futuro cliente del settore audioprotesico. Sapevo che avrei dovuto parlare di molto più di un cliente, per fornire il miglior servizio possibile ai professionisti riuniti in quella sede.

Penso che la maggior parte delle persone sia stata soddisfatta dei contenuti, nonostante qualche intervento dissonante mi sia stato posto. Tuttavia, penso che sia molto importante che noi come professionisti iniziamo a riflettere sui concetti che ho espresso, in modo da fronteggiare le sfide che inevitabilmente troveremo sul nostro percorso entro pochi anni.

La nostra storia

Cominciammo come venditori porta a porta, non diversamente dai rappresentanti di aspirapolvere del tempo che fu. Mentre la nostra attività commerciale è cambiata radicalmente, da allora, il nostro obiettivo è rimasto lo stesso: anche dopo l’introduzione del modello sanitario privato, il centro della nostra impresa è la vendita degli apparecchi acustici.

L’ampliamento del campo di applicazione della pratica

Il campo di applicazione della nostra pratica clinica è stato esteso, negli anni più recenti: gli audioprotesisti oggi offrono servizi come la gestione degli acufeni e la rimozione del cerume, fra gli altri. Tuttavia, li abbiamo inseriti nella nostra attività con le vendite dei dispositivi in mente.

È con il nostro comportamento che abbiamo indotto i consumatori a credere che la nostra professione sia incentrata essenzialmente sulla vendita di un prodotto. Lo abbiamo fatto concentrandoci in maniera specifica su quel prodotto, all’interno del nostro settore. L’attenzione focalizzata su questo ha comportato l’esclusione tecnologica della nostra attività, perché i consumatori non riconoscono il valore che noi diamo all’equazione.


Ciascun audioprotesista deve considerare questo aspetto, perché la sua comprensione ci aiuterà a dare forma al futuro della nostra professione. Temo che, se restiamo legati al passato considerandoci venditori, la corsa si chiuderà qui. È possibile che, entro dieci anni, la nostra professione non sarà più coinvolta direttamente nella vendita dei dispositivi audiologici.

Un futuro senza vendere?

Penso che succederà? Onestamente, dovrei dire no. Tuttavia, io credo che il modo in cui venderemo le protesi acustiche nel futuro sarà molto diverso dal modello di oggi. Penso anche che lo saranno i prodotti che venderemo. Penso che vedremo una convergenza tecnologica tra i dispositivi indossabili e quelli per la riabilitazione uditiva. Questa convergenza di funzioni potrà offrire nuove possibilità alla nostra professione e potrà integrare i servizi che offriremo al pubblico.

La necessità del controllo

Vedremo profonde implicazioni sulla nostra professione, in linea generale, per l’arrivo dei dispositivi uditivi da banco in vendita libera. Ritengo che la tecnologia che sarà presto disponibile permetterà opzioni come l’autofitting e la regolazione fine, per questi prodotti. Questo tipo di controllo incontrerà le richieste crescenti di potere e collaborazione che stiamo osservando nel paziente moderno. Una volta che il consumatore otterrà questo controllo, non vorrà più rinunciarvi. Pertanto, i produttori tradizionali di strumenti uditivi dovranno offrire simili servizi nel futuro. Questo non significa che gli utenti non vorranno la nostra presenza o non avranno bisogno di noi per essere coinvolti nel processo. Noi dobbiamo considerare come possiamo offrire servizi e prodotti che siano attraenti per la nostra clientela e mantengano in posizione rilevante la nostra professionalità nel percorso di riabilitazione.

Basta considerare che la tecnologia ci scavalcherà solo se noi non ci assicureremo di avere applicato una strategia di lavoro basata su di essa. Anche a quel punto, se non avremo educato il consumatore a capire ed apprezzare il nostro coinvolgimento nel raggiungimento di un buon ascolto, rischieremo ancora di esserne scavalcati.

Infondere di tecnologia la nostra pratica

Se la ignoriamo volontariamente, o non proviamo ad incontrare le necessità e i requisiti dei nostri futuri utenti che ne sono interessati, la tecnologia si trasforma soltanto in una minaccia per noi. È opportuno che infondiamo di tecnologia la nostra pratica non appena si presenta sul mercato di settore: dobbiamo assicurarci di adottarla e utilizzarla in un modo sensato, per la nostra clientela futura e per noi.

Assumerci la responsabilità

Da più parti ho spesso sentito dire che è tutta colpa dei fabbricanti: è un luogo comune usato in diversi contesti. Mi fa arrabbiare, perché i fabbricanti vendono dispositivi per l’udito – è il loro lavoro; e lo fanno senza paura o favoritismi, perché è ciò che di meglio devono ai loro azionisti. La responsabilità per il futuro della nostra professione è nostra, non dei produttori.

Basta un esempio: io sono grasso, ma non è perché mia moglie cospira ai miei danni con le sue magnifiche doti culinarie, piuttosto perché sono pigro e mangio troppo. Siamo in questa situazione perché facciamo in modo di restarci. Bisogna che ci assumiamo la responsabilità del nostro futuro, che ci uniamo, che sosteniamo le nostre associazioni professionali e che cominciamo a dare forma alla condizione che ci aspetta. Se non lo facciamo, qualcun altro plasmerà quel futuro per noi senza consultarci e potrebbe non piacerci.


Assistenza sanitaria continua

Hanno cambiato il concetto di salute: mentre prima le considerazioni sul tema erano di tipo reattivo, oggi per molti si tratta di un processo di prevenzione continuo. Questa crescita di consapevolezza ci offre un’opportunità: se aumenta la sensibilizzazione in materia, noi audioprotesisti dovremmo trovare modi che ci garantiscano di trarne vantaggio.

Da qui ad un breve periodo, il monitoraggio biometrico diventerà una nuova funzione dei dispositivi audiologici. L’offerta degli inizi forse sarà limitata, ma possiamo essere certi che l’evoluzione di questa opzione crescerà esponenzialmente, al punto da costituire una parte centrale degli apparecchi che forniremo. Si tratterà di una funzionalità che sarà usata in molteplici contesti, da un semplice monitoraggio dello stato di salute per hobby a controlli clinici più cruciali di ambito geriatrico.

Non escludo che queste novità ci permettano di diventare una parte più integrata dell’assistenza sanitaria primaria. Tuttavia, lo faranno solo se comprendiamo precisamente come gestirle, e intendo non soltanto come maneggiarle, ma come offriremo i servizi connessi al nostro pubblico e come li abbineremo a quelli degli altri operatori sanitari.

I servizi sono il nostro futuro

È l’offerta dei servizi, non dei prodotti, il tema su cui dovrà essere maggiormente incentrato il nostro futuro modello commerciale. È evidente che i prodotti saranno ancora coinvolti in quel modello, tuttavia non ne saranno il nodo determinante com’è oggi. Ribadisco che è nostra responsabilità comprendere di quali servizi avrà bisogno l’utenza e come glieli forniremo.

Il più presto possibile lo facciamo, meglio è. Il nostro ruolo si riassume nella domanda iniziale: il nostro approccio è più commerciale o sanitario?

Geoffrey Cooling

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